Работа с постоянными клиентами. Постоянные клиенты это базовое ядро любой успешной компании или организации. Следуют отметить, что это непосредственно касается товаров и услуг самого широкого диапазона бизнес-пространства. Чем бы компания или предприниматель не занимался, клиентская база это основной инструмент в арсенале. От уровня понимания данной темы, ее развития и сохранения имеющихся позиций, зависит успех того или иного бизнес-проекта. Статистика подтверждает тот факт, что 80 % прибыли компании приносит 20% постоянных клиентов.

• Клиентская база на примере пирожков . Остановимся на простом примере, продавец пирожков на рынке. У нее есть постоянные клиенты, соседи торгующие другими товарами и постоянные покупатели. Примерно, она рассчитывает на 50 человек постоянных клиентов, это те потребители которые, несмотря на погоду и настроение обязательно купят продукцию. Кроме этого есть непостоянные клиенты, которые попадают случайным образом, таких тоже может быть около 50. Из них примерно половина, может стать потенциальными клиентами, это зависит от коммуникативных способностей продавца. Качество продукции, вежливое и неформальное обращение к клиентам, чистота и порядок на рабочем месте заставят обратиться к услугам этого продавца в будущем. С другой стороны, увеличив приток новых потребителей ни в коем случае нельзя забывать о «старых» клиентах. Большой ошибкой предпринимателей является, то, что в погоне за новыми они оставляют на втором плане постоянных клиентов. Иногда такое нерадивое отношение приводит к плачевным последствиям в деловых отношениях.
• Клиентская база это основа бизнеса . Любая компания должна делать основной упор на формировании, развитие и удержание клиентской базы. Желательно обязать одного из менеджеров среднего звена взять на себя ответственность за этим участком работы. Следует подчеркнуть, что клиентская база, это круг живых людей, одного чисто формального подхода будет недостаточно. Мы рекомендуем, составить список, желательно в табличной форме, с указанием контактных данных, электронных адресов, аккаунтов в соцсетях и дат важных событий компаний партнеров и дней рождений Ваших контактеров. Каждый новый клиент, который перешел в список постоянных, сразу заносите в свой каталог, нельзя терять важной информации о людях и организациях. Не забывайте поздравлять с праздниками, в том числе и личного характера, если не всегда есть возможность позвонить, шлите смс или электронные письма. Сегодня большое внимание маркетологи уделяют формированию клиентской базы с помощью социальных сетей. Неформальное общение в Фейсбуке дополнительно привлечет новых клиентов.
• Адресная рассылка в среде постоянных клиенто в Следует уделить большое внимание адресной интернет рассылке. Меседж должен быть информативным и вместе с тем нести практическую пользу как в отношении свой компании так для постоянных и потенциальных клиентов. В них можно отражать следующие блоки:

♦ Новости о компании, анонсы мероприятий с приглашением посетить экспозиции, презентации, семинары и т.п.

♦ Полезная и практически интересная информация для клиентов, например новые расценки и условия, специальные предложения, акции, дисконтные программы, скидки.

♦ Неформальные поздравления с государственными и личными праздниками и т.д.

В настоящее время набирают обороты услуги компаний CRM (customer relationship management), подобные организации берут на себя всю работу, связанную с наполнением клиентской базы, оптимизацией и ее эффективным развитием, однако стоимость подобных услуг на сегодняшний день не всем по карману, многие аналитики предрекают большое будущее этому направлению. Поговорка, о том, что «старый друг, лучше новых двух» - тут как нельзя лучше подходит. В успешных компаниях постоянные клиенты становятся хорошими товарищами во многих жизненных моментах за пределами производственных отношений, причем чем больше будет у Вас информации о партнерах и клиентах тем лучше. Известный теоретик Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» подчеркнул: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!».

Работа с новыми и постоянными клиентами требует разных подходов. Любой предприниматель должен сразу решить для себя, хочет он завоевать расположения новых клиентов ил же вкладывать средства для построения отношений с уже существующими клиентами. Естественно, если вы будете правильно работать с клиентами , то сможете гораздо быстрее развить свой бизнес. Для того чтобы завоевать новых клиентов и удержать клиентов, которые у вас уже существуют, нужно воспользоваться ниже приведенными советами, которые расскажут вам как правильно работать с клиентами.

Первый совет по удержанию клиентов – излучайте уверенность и успех. Людям нравиться приобретать товар у победителей. Это придает им уверенности в правильности их выбора. Успех в продаже напрямую зависит от уверенности. На вашем предприятии всегда должен иметь качественный ассортимент новых товаров, так как люди буду воспринимать имеющийся у вас выбор товара как знак вашего успеха. Ваш персонал наравне с вами должны выглядеть всегда уверенными в себе – улыбаться стоять, не сутулясь и вести себя непринужденно.

Второй совет по работе с клиентами – своих постоянных клиентов нужно узнавать в лицо. Существует один очень важный момент в особенностях работы с клиентами – тех, кто приходит к вам уже второй раз нужно узнавать в лицо. Вы должны понимать, что тот клиент, который уже не впервые приходит в вашу фирму, именно вас узнает в лицо и таким образом получается, что он помогает вам в вашем бизнесе. Для него это не так уж и сложно, поскольку вы ассоциируетесь у него с вашим делом. Поэтому вы должны узнавать в лицо постоянных клиентов. Если вам известно имя вашего клиента , то обращайтесь к нему по имени, а если не знаете, то просто кивните ему и улыбнитесь, дайте понять своему клиенту, что вы его узнали.

Третий совет по удержанию клиентов – разговаривайте со своими клиентами на их языке. Люди любят делать покупки у тех продавцов, с которыми они ощущают себя более комфортно. Есть много способов позволить своим клиентам этот комфорт, к примеру, умение разговаривать с новыми и постоянными клиентами на их языке.

Четвертый способ работы с клиентами - разговаривайте со своими клиентами. Вы может поговорить с ними о чем угодно, например, о погоде или обсудить местные новости и так далее. Неважно о чем именно вы начнете разговаривать с клиентом, главное начните этот разговор.

Пятый способ удержания клиентов – предложение дополнительных услуг. Например, к вам пришел покупатель и хочет найти определенный товар. Возможно, что он очень быстро отыщет интересующий его товар, но возможно он и не совсем еще знаком с вашим магазином, тогда для этого ему понадобиться гораздо больше времени. Тогда вы, как продавец, не должны оставлять своего клиента, а предложить ему помощь.

Еще один вид дополнительных услуг, которые вы может предложить своим клиентам – это, к примеру, унести покупки в автомобиль, вызов такси и так далее. Таким образом, вы сможет удержать клиента и дать ему возможность приобрести то, что он хочет.

Такая особенность работы с клиентами позволит вам не только приобрести

Чуть раньше, мы с вами рассуждали на тему о том, как и где, находить клиентов, которые будут покупать ваши очередные шедевры, созданные своими руками. Как вы думаете, сколько таких клиентов вы сможете найти за день или за неделю? На самом деле, немного. Ведь у каждого из нас есть свои предпочтения и вкусы. Но как тогда продолжать свой бизнес, спросите вы? Очень просто. Работайте на постоянных клиентов. Если у вас их еще нет, спешите сделать своих покупателей таковыми. Не умеете? Ну, так мы вас научим.

Следующие правила обычно работают безотказно все вместе.

Первое правило.

Точно знать, что хочет ваш клиент и уметь это создать. Это касается не только цены и стилистики бижутерии. Вы должны знать, какая бижутерия его может привлечь (например, следит ли он за модой или предпочитает носить только то, что ей нравится и так далее). Ориентируйтесь на человека, и ему захочется еще раз и еще раз купить у вас украшение. Это правило выполнимо только при умении работать в различных техниках. Если вы освоили еще не все технологии создания бижутерии своими руками, то не теряйте время и учитесь создавать новые украшения.

Правило второе.

Никогда не заставляйте ждать себя. Если вы назначаете дату, когда бижутерия будет готова, учитывайте все нюансы, которые могут возникнуть в процессе (задержка доставки готового изделия, особенно, если вы продаете бижутерию через интернет, отсутствие самого заказчика и многое другое). Лучше назначит более длительный срок, и вручить украшение раньше него, чем наоборот. Те, кто покупает бижутерию на заказ, прекрасно знает о времени. Он будет ценить ваше время, цените и вы его время.

Третье правило.

Гибкая ценовая политика в отношениях с постоянными клиентами работает безотказно. Предложите своим клиентам скидку на бижутерию, заказываемую во второй и последующие разы. Для вас это будет незначительная сумма, но клиенту будет приятно. Ведь украшение хорошего качества он получит по заниженной цене. И он не будет искать новых мастеров, он будет покупать бижутерию только у вас.

Правило четвертое.

Дарите клиенту небольшие, но памятные подарки. Это могут быть как небольшие украшения в тон заказанной бижутерии (например, пуссеты в подарок к жемчужным бусам), так и любой небольшой сувенир. Пусть ваш клиент вспоминает о вас не только в тот момент, когда носит созданное вами украшение, но и когда заметит ваш небольшой подарок.

Правило пятое.

Не забывайте о своих клиентах. Создавайте базу своих клиентов (адреса, телефоны) и время от времени напоминайте о новых украшениях, которые клиент может купить у вас. Главное, не переусердствуйте. И всё получится.

Используя эти правила, вы сможете увеличить количество создаваемой и, самое главное, продаваемой бижутерии. А результатом вашего усердия станет отлично отлаженный бизнес.

Возможно, турист является вашим постоянным клиентом и внесен в базу данных постоянных клиентов (БД ПК). Чтобы вывести на экран имеющиеся данные, достаточно ввести фамилию туриста и нажать на кнопку Найти и взять данные из базы постоянных клиентов. Если под такой фамилией в базе данных хранится информация только об одном человеке, все поля данных будут сформированы автоматически. Если туристов с такими фамилиями несколько, то появится диалоговое окно Поиск по базе данных постоянных клиентов, в котором можно ввести дополнительные критерии отбора: имя туриста, серию и номер загранпаспорта, дату рождения, серию и номер кредитной карты. По окончании заполнения полей необходимо нажать Поиск.

Для того, чтобы турист попал в базу данных постоянных клиентов, необходимо внести его нажатием кнопки Добавить в постоянные клиент и в экране Туристы нажать кнопку Сохранить. После внесения в БД ПК, или если данные клиента были взяты из БД ПК, то вместо этой кнопки будет отображаться кнопка Редактировать постоянного клиента. По этой кнопке, а также по аналогичной кнопке на панели инструментов (кнопка Клиенты), осуществляется вход в базу данных постоянных клиентов – окно Список постоянных клиентов.

Если данные постоянного клиента были изменены в экране Туристы, а не в соответствующем справочнике, то при сохранении изменений программа будет выдавать диалоговое окно, в котором будет предложено перезаписать данные туриста в БД ПК.

Импорт туристов

Этот режим может быть полезен при внесении большого количества туристов и служит для того, что бы импортировать следующие данные туристов:

§ фамилию,

§ имя туриста в русском и латинском написании,

§ пол туриста,

§ дата рождения,

§ серию, номер и срок действия загранпаспорта

§ серию и номер общегражданского паспорта,

§ гражданство,

§ номер авиабилета.

Это может быть текстовый файл, Microsoft Word, Excel, любой табличный формат, т.е. список туристов в виде таблицы.

Вход в этот режим в экране Туристы осуществляется кнопкой Импорт. Информация загружается на основании данных загруженных в буфер обмена.

Чтобы скопировать данные туристов в ПК Мастер-Тур, необходимо выделить таблицу в исходном тексте и нажать кнопку «Копировать». Затем в экране Импорт туристов нажать кнопку Вставить. Для наглядности приведем пример. В экране Туристы выведем отчет Список с экрана. Отчет сформируется в формате Excel. Выделим в отчете строку с данными туристов и скопируем её в буфер обмена. Затем зайдем в режим Импорт туристов и в появившемся окне нажмем кнопку Вставить. Кнопки Выделить все и Очистить выделение нужны для удаления данных о туристах с этого экрана.

После нажатия кнопки Вставить в таблице появляются данные туристов в том порядке, в котором они были в исходной таблице, т.е. в поле «Фамилия» может оказаться «пол», в поле «Имя» может оказаться «номер загранпаспорта» и т.д. Следующим этапом является приведение этой таблицы к формату экрана. Столбцы таблицы можно менять местами путем перетаскивания. Вы должны переместить столбцы с латинскими фамилиями в столбец «Латинская фамилия», латинское имя в столбец «Латинское имя», аналогично с русскими фамилиями, именами, полом, датой рождения, загранпаспортом, общегражданским паспортом. Если в исходной таблице отсутствуют латинские либо русские имена и фамилии, можно использовать кнопки, расположенные под таблицей:

§ Кнопку Копировать латинское имя в русское и кнопку Копировать латинскую фамилию в русскую

§ Кнопка Разобрать латинскую фамилию на фамилию и пол нужна для того, чтобы разобрать данные столбца Латинская фамилия в том случае, если в нее попал, также, и пол

§ Разобрать латинскую фамилию на фамилию и имя - аналогично, если в одни столбец попали и фамилия и имя.

§ Кнопка Удалить из фамилии имен недопустимые символы нужна для того, чтобы удалить из этих столбцов недопустимые символы.

Можно взять информацию о туристах для текущей путевки из созданных ранее путевок. Для этого в верхней правой части экрана Импорт туристов включите функцию Из путевки и либо внесите номер известной вам путевки, либо нажмите кнопку поиска Поиск данных. Загрузится окно Поиск путевки (рис. 8.14).

Нужную путевку можно найти по периоду дат создания или дат заездов, фамилии туриста, номеру путевки. Для этого в окне Поиск путевки нужно отметить галочкой соответствующую опцию. После выбора путевки в окне Импорт туристов следует нажать кнопку Вставить.

В нижнем правом углу экрана Импорт туристов в поле Услуги, к которым привязываются импортируемые клиенты необходимо выбрать услуги из путевки, которыми туристы будут пользоваться. При этом для разных туристов нельзя указать разный набор услуг.

Анкета туриста

Часть информации, которая попадает в заполненную форму посольской анкеты, вносится через экран Туристы (например, ФИО, дата рождения, паспортные данные) остальная информация вносится в режиме Дополнительные анкетные сведения, вход в который осуществляется по нажатию кнопки Анкета в экране Проведения туров либо Туристы. В этом режиме можно распечатать все анкеты в ПК Мастер–Тур.

Экран дополнительных анкетных сведений содержит:

§ Список для выбора страны, для которой необходимо заполнить/распечатать анкету

§ Кнопку копирования дополнительных анкетных сведений (Взять сведения из.., Копировать сведения в..)

§ Кнопку входа в режим словаря для перевода (Словарь для перевода)

§ Основная таблица, в которую будет вноситься дополнительная анкетная информация для выбранного туриста.

Фамилия и инициалы выбранного клиента отображаются в заголовке экрана.

Основная таблица экрана содержит две колонки: левая колонка содержит названия полей для выбранной страны; правая колонка – внесенную для выбранного клиента информацию.

В правой части экрана пользователь вносит информацию о клиенте в соответствующее поле, название которого имеется в левой части экрана. Если заполняемое поле является текстовым, то заполнение его происходит обычным способом посредством впечатывания информации с клавиатуры. Заполнение таких полей может быть выполнено как на русском, так и на других языках.

Если заполнение происходит на русском языке, а вверху экрана выбрана страна, для которой в справочнике стран в поле Язык анкеты указан язык заполнения отличный от русского, то при завершении ввода информации в это поле выполняется автоматический перевод информации для данного поля на язык, выбранный для данной страны. Возможны два варианта перевода информации: посимвольный перевод и перевод с использованием словаря. Вариант перевода для выбранного поля можно в справочнике Название полей анкет (см. п. 13.22.1 «Названия полей анкет»).

Если для заполняемого поля задан перевод со словарем, то по завершении ввода информации в данное поле, выполняется автоматический поиск значений в словаре, соответствующего введенному русскому значению и его замена. В настоящий момент имеется поддержка перевода для трех языков (русский, английский, французский). Если введенное значение не найдено, то автоматически открывается окно словаря, где сразу же можно указать соответствующее английское и французское значение для введенного слова.

При заполнении полей, которые являются вариантными, т.е. начинаются с «символа подчеркивания», необходимо просто выбрать мышкой из списка нужное значение. Варианты в список заносятся через справочник вариантов полей анкет (см. п. 13.22.2 «Варианты полей анкет»).