Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.
Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит -- будет ли гость чувствовать себя "особенным" и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.
В гостинице «Лайнер» работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 1.
Рисунок 1 - Способы оценки эффективности работы горничных в гостинице «Лайнер»
Рассмотрим более подробно каждый из способов.
Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно, но поскольку не всегда есть возможность такого контроля в гостинице «Лайнер» производится выборочная проверка номеров. На основе полученных результатов оценочного листа, администратор делает заключение на листе формата А4 эффективна ли работает горничная. Далее это заключение передает директору гостиницы. Директор в свою очередь решает, что делать с этим сотрудником.
В гостинице «Лайнер» существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке 2 .
Рисунок 2 - Способы поощрения и наказания горничных в гостинице «Лайнер»
Учитывая специфику работы горничной, в гостинице следующее распределение надбавки и премии: надбавка - около 10-15% от зарплаты и премия - около 5-10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале.
Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной.
Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице «Лайнер», проверяется администратором гостиницы - тестирование.
Этот способ оценки проводиться раз в три месяца, с целью выявления того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице. Горничной дается лист бумаги и лист с вопросами и ситуационными заданиями. В течение 45 минут горничная должна ответить на все поставленные вопросы. Каждый раз такая проверка содержит разные вопросы и ситуации.
После заполнения анкеты, горничная передает лист с заданием и ответами администратору гостиницы. Администратор далее передает эти листы директору гостиницы. Директор делает выводы и выносит заключение.
Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников.
Мною был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице «Лайнер». В течение одного восьмичасового рабочего дня, я наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 3.
Рисунок 3 - Структура рабочего дня горничной гостиницы «Лайнер»
В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:
- ? на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени;
- ? для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;
- ? на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;
- ? на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.
В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Лайнер» выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат.
Кроме того, гостиница несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени. В процессе анализа работ в гостинице «Лайнер» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.
Теперь рассмотрим способы, где сами гости оценивают работы горничных. Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь богатым интерьером, хорошей рекламой или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Перед гостиницей «Лайнер» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Так же престиж гостиницы зависит от впечатлений и отзывов гостей. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах - основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Первый способ оценки работы горничной гостем - личный отзыв. На стойке администратора всегда лежит журнал "Отзывов и предложений", где каждый гость может выразить свое недовольство или, наоборот похвалить работу гостиницы, отдельных ее служб или конкретного человека.
Каждый день журнал просматривается администратором. Делаются специальные пометки о жалобах, с целью исправить ошибки. Пометки вносятся в специальный бланк по жалобам, изображенного на рисунке 4.
Рисунок 4 - Бланк жалобы гостя гостиницы «Лайнер»
Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю. Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы «Лайнер». Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю.
Следующий способ оценивания работы горничных гостем - заполнение анкеты. Гость может заполнить анкету двумя способами :
- ? анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания;
- ? при выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице.
После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого -- премировать, так же составляет график эффективности работы горничных.
Мною был проведен такой анализ, где было исследовано 200 анкет за 2014 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 5. гостиница горничная уборка безопасность
Рисунок 5 - Оценка гостей по работе горничных в гостинице «Лайнер»
Из рисунка 5 видно, что 60% (120 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25% (50 человек) - не удовлетворены, 15% (30 человек) - частично удовлетворены.
На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице «Лайнер», был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 50 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 6.
Рисунок 6 - Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице «Лайнер»
Анализ рисунка 6 показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера - 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице «Лайнер».
За каждой горничной закреплены определенные номера в количестве 10 номеров. Фиксируется это в журнале горничных.
С помощью графы в анкете о том, в каком номере он проживает, и в какой период, можно определить, за какой горничной этот номер закреплен.
Проанализировав анкеты 360 гостей, проживающих в номерах различных категорий в период с 1 января по 23 марта 2014 года, мы получили следующие данные и представили их на рисунке 2.3.7.:
Рисунок 7 - Степень удовлетворенности гостей работой горничной в номере
Анализ рисунка 7 показывает, что работой горничной №1, №2, №4 и №5 больше удовлетворены, чем не удовлетворены. Работой горничной №3 больше не удовлетворены. Работой горничной №6 гости удовлетворены лишь частично.
Проанализировав все результаты анализов работы горничных, директор выносит решение, какую меру предпринять к каждой горничной, наказание или поощрение.
Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы «Лайнер». Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице «Лайнер».
Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.
Еще одной проблемой, является то, на что затрачивает свое рабочее время горничная. В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Лайнер» выполняют довольно много несвойственных им функций. Кроме того, гостиница «Лайнер» несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места.
Так же в процессе анализа работ в гостинице «Лайнер» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.
В итоге, проведенный анализ работы службы горничных в гостинице «Лайнер» позволяет сделать следующие выводы.
Гостиница «Лайнер» с каждым годом повышает свою работоспособность. Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице «Лайнер» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Лайнер» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.
Предлагаем Вашему вниманию типовой пример должностной инструкции горничной, образец 2019/2020 года. На данную должность может быть назначен человек без предъявления требований к образованию и стажу работы. Не забывайте, каждая инструкция горничной выдается на руки под расписку.
На представлена типовая информация о знаниях, которыми должен обладать горничная. Об обязанностях, правах и ответственности.
Данный материал входит в огромную библиотеку нашего сайта, которая обновляется ежедневно.
1. Общие положения
1. Горничная относится к категории рабочих.
2. Горничной принимается лицо без предъявления требований к образованию и стажу работы.
3. Горничная должна знать:
а) специальные (профессиональные) знания:
— «Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах» и правила техники безопасности;
— устройство электропылесосов и электрополотеров;
— места расположения местной запорной арматуры.
б) общие знания работника организации:
— правила по охране труда, производственной санитарии и противопожарной безопасности;
— требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ (услуг), к рациональной организации труда на рабочем месте;
— производственную сигнализацию.
4. В своей деятельности горничная руководствуется:
— законодательством РФ,
— Уставом (положением) организации,
— приказами и распоряжениями ________ организации, (генерального директора, директора, руководителя)
— настоящей должностной инструкцией,
— Правилами внутреннего трудового распорядка организации.
5. Горничная подчиняется непосредственно ________ (рабочему с более высокой квалификацией, начальнику производства (участка, цеха) и директору организации)
6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности исполняет лицо, назначенное __________ (должность руководителя организации) по представлению ___________ (должность) в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности горничной
Трудовыми обязанностями горничной являются:
а) Специальные (профессиональные) обязанности:
— Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.
— Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании в сроки, предусмотренные «Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах», уборка постелей.
— Приемка белья от проживающих при их выезде из номеров.
— При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.
— Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.
— Соблюдение правил техники безопасности.
б) Общие трудовые обязанности работника организации:
— Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов организации, внутренних правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
— Выполнение в рамках трудового договора распоряжений работников, которым он починен согласно настоящей инструкции.
— Выполнение работы по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии.
— Ведение установленной технической документации.
3. Права горничной
Горничная имеет право:
1. Вносить на рассмотрение руководства предложения:
— по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;
— о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину.
2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества исполнения трудовых обязанностей.
3. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством.
4. Ответственность горничной
Горничная несет ответственность в следующих случаях:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих трудовых обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция горничной - образец 2019/2020 года. Должностные обязанности горничной, права горничной, ответственность горничной.
Теги по материалу: Должностная инструкция горничной, должностная инструкция горничной гостиницы, должностная инструкция старшей горничной, должностная инструкция горничной скачать, должностная инструкция старшей горничной гостиницы, анализ должностной инструкции горничной, должностная инструкция горничной отеля, должностные инструкции горничной гостиницы скачать, должностная инструкция горничной базы отдыха, горничная обязанности должностная инструкция, должностная инструкция горничной гостиницы образец, должностные инструкции в работе горничной, должностная инструкция горничной санатория.
Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя
Горничная помнит, что во время уборки номера она несет
ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:
a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не "примеряет";
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег
(в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере)
или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).
Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф
Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).
Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому.
И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.
С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.
Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя
Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя,
оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки,
шариковые ручки и т.п.), но она:
a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье)
о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи
администратору по описи.
Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном "Журнале забытых вещей" ; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи.
Коллектив горничных наиболее многочисленный в структуре отелей. Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др.. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.
Профессионально-квалификационные обязанности горничной касающиеся:
— Совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья
— Умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мытья и чистки;
— В отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;
— Горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить вред оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;
— Выполнять поручения руководителя службы, очередной на этаже, гостей согласно перечню услуг;
— Осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения ущерба оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др..)
— Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;
— Осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;
— Осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера.
Требования к индивидуальным характеристикам горничной:
— Безупречный внешний вид (горничная должна иметь принятый в использовании в отеле форменную одежду. Одежда должна быть всегда чистым, попрасованим, необходимо использовать идентификатор личности с указанием фамилии, имени, должности, должна быть привлекательной — с прической, макияжем и др..)
— Возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 г., средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 г.);
— Физические данные — регулярно должен проходить медицинский осмотр, быть здоровым, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);
— Психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей.
В Европе, США для работы в гостинице горничная должна пройти обучение на курсах подготовки горничных. В отдельных государствах — Великобритании, Швейцарии и др.. подготовка горничных осуществляется в специализированных учебных заведениях. При устройстве в гостиницу горничная должна пройти обязательную стажировку в течение 6 месяцев. В фешенебельные отели прием на работу осуществляется согласно рекомендации с предыдущего места работы.
В зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяется стандартами страны, профессионального союза или отдельными гостиничными корпорациями, гостиницами. Например, в США норма уборки на одну горничную составляет 17 номеров на сутки, Греции — 14 номеров. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость составляет 20 мин., Свободного номера 30 мин.
Существенно влияет на нормативы в работе горничной тип здания, категория, оборудования номера. Обслуживание в номере-апартаменте приводит вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номеров вдвое ниже. Больших затрат времени горничной требует уборка номеров в старых гостиницах, номера категории «люкс».
С целью экономии фонда зарплаты и поощрения персонала, в отдельных гостиничных корпорациях с лучшими горничными закрепляются постоянные номера. При таком подходе к организации технологического процесса персонал имеет возможность лучше изучить номера, эффективно организует обслуживание, администрация уменьшает количество контролирующего персонала.
Обязанность горничных касается обеспечения безопасности пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связывается с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов, используемых в номерах. Во избежание краж ценных вещей в номерах (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.). Отели предлагают гостям специальные сейфы. О вероятности сохранения ценностей при необходимости должна сообщить горничная. Вместе, горничная должна контролировать пребывание гостей в номере для избежания в случае неадекватной их поведения угрозы имуществу гостиничного предприятия и для жизни и здоровья других гостей.
Рабочий день горничной начинается в 8.00 и длится 8 часов. Перед началом рабочей смены горничная должна зарегистрироваться у менеджера службы или его заместителя. Горничная получает сектор в гостинице, ключи от комнат за получение которых она должна отчитаться в журнале учета ключей и в конце рабочего дня должна вернуть ключи.
Согласно современным трудовых норм, рабочий день горничной длится 8 часов. течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и должны ежегодный месячный отпуск. В нормах обслуживание номеров различными изменениями горничных могут быть значительные отклонения. Горничные, которые работают в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номера ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредотачивается на текущей уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служебных помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связаны с уборкой и чистотой коврового покрытия, гардин, вытирание пыли, протирание мебели, дверей, подоконников, перил и др..
В структуре управления службой горничная подчиняется старшей горничной, вообще менеджеру службы.
Одним из важнейших критериев, по которым постоялец оценивает качество гостиницы, ее чистота. Грязный номер может стать причиной, по которой гость переместит отель в категорию «Donotdisturb». Существуют ли стандарты уборки гостиничных номеров и каков секретный язык общения с горничными – узнайте в статье сайт.
Отель – большой организм, все части которого требуют ухода, а уборка - основополагающий элемент поддержания порядка. Она включает клининг вестибюлей, жилых номеров, коридоров, холлов, гостиных, общественных, административных, подсобных и производственных помещений.
Стандарты уборки номерного фонда гостиницы регламентированы и преимущественно одинаковы для всех отелей:
1. Порядок уборки жилых помещений
- забронированные номера;
- только что освободившиеся номера;
- номера с постояльцами.
Последовательность обусловлена рыночной логикой. Номера, в которые вот-вот вселятся
постояльцы, должны быть абсолютно готовы к их приему. Номера, из которых гости
выехали, как можно скорее должны быть приведены в «товарный» вид, чтобы
исключить простой и потерю прибыли. Номера с постояльцами убираются в последнюю
очередь в соответствии с правилами отеля.
2. График
уборки жилых помещений
В зависимости от класса гостиницы, порядок в номерах наводится в соответствии с
регламентом. Например, в 1* гостиницах уборка не является обязательным
сервисом, чего нельзя сказать о
гостиницах класса 2*-5*. Уровень отеля также регламентирует смену постельного
белья и полотенец. 1* - не реже 1 раза
дней, 2*-3* - не реже 1 раза дня, 4*-5* - ежедневно. Если вас интересуют типы спальных мест в
гостиницах и категории отелей – рекомендуем ознакомиться с . Также в обиходе отельера существует понятие
генеральной уборки номера, которая производится в отсутствии постояльцев, в
среднем, 1раз дней.
3. Инструментарий
В процессе уборки горничная использует особую тележку, в которой есть все
необходимое: отсек для грязных вещей, чистое постельное белье и полотенца,
арсенал чистящих и дезинфицирующих
средств, армия губок и тряпок всех назначений.
Средства, входящие в классический набор горничных:
- универсальные чистящие и моющие средства;
- дезинфекторы;
- средства для чистки отдельных зон: керамики, металлических поверхностей,
ковровых покрытий, сантехники, полов;
- полироль для мебели и пола
- освежитель воздуха и т.д.
4. Регламент уборки
занятых номеров
Каждая гостиничная горничная проходит обучение и действует в соответствии с
полученным инструктажем. Наиболее сложной категорией номеров с точки зрения
уборки, являются номера, где на текущий момент проживают гости.
Распространенные ЦУ, которыми руководствуются горничные:
Уборка происходит только в отсутствии отдыхающих или в присутствии оных по договоренности;
- во время уборки необходимо проветривать помещения (открытые окна или
кондиционер);
- при чистке многокомнатного номера, в первую очередь идет уборка спальни, в
последнюю – санузла. Гостиная, столовая, кабинет, прихожая – в указанном
порядке в промежутке.
- запрещено передвигатьзакрывать книги (журналы, буклеты) постояльца,
передвигать бумаги и письменные принадлежности;
- запрещено закрывать номер изнутри на время уборки – дверь должна быть
приоткрыта;
- во время чистки ковров необходимо следить за тем, чтобы личные вещи
постояльцев не попали в пылесос, повышенного внимания требуют и пепельницы –
часто гости складывают туда кольца, запонки и т.д.
- при уборке строго запрещено вставать ногами на какую-либо мебель;
- перед уходом нужно проверить отсутствие забытого инвентаря в номере
постояльца.
5. Кое-что о тайном языке горничных
На самом деле, большого секрета тут нет. Для беззвучного общения с горничной
отеля безотказно работает система дверных табличек. Надпись «Pleasecleanmyroom» стимулирует персонал начать уборку с ваших апартаментов, а «Donotdisturb» настрого запретит
появляться по вашу сторону двери.
По завершении отдыха приятным, но необязательным жестом будут чаевые за
осуществленный сервис. Деньги можно оставить в конверте либо на столе с
соответствующей запиской. Поясняющий
текст необходим, чтобы у горничной, которая придет приводить номер в порядок,
не появилось мысли, что вы позабыли наличность.
Вас также может заинтересовать.